Digital Workspaceカスタマーサクセスマネージャ

仕事内容

カスタマーサクセスマネージャーは、製品の活用率向上を促すために積極的にそして密にお客様とのコミュニケーションを取ります。 お客様がVMwareの先進的な製品やテクノロジーを迅速かつ成功裏に導入し、ビジネス価値を実現できるようにすることで、VMwareのSaaS(Software-as-a-Service)ソフトウェアビジネスの成長を加速させる上で重要な役割を担っています。

カスタマー・サクセス・マネージャー(CSM)として、他の追随を許さない製品知識と実績のあるスキルを提供し、大企業のデジタル・ワークスペース・ジャーニーの一環としてエンド・ユーザー・コンピューティング・プラットフォーム(Workspace ONE、Mobility、Horizon)の展開を合理化し、運用を改善するのを支援します。

【職務内容】

※顧客価値の実現※

・顧客のロードマップとユースケースを理解し、顧客のクラウド戦略の実現を支援する信頼されるアドバイザーとなり、顧客の価値を最大化するための新しい創造的な方法に挑戦する。
・割り当てられた顧客を管理し、販売後および本番前の最初のコンタクトラインとしての役割を果たす。
・顧客が掲げるビジネス目標を達成するためのリスクを積極的に特定し、製品チームと協力してリスク軽減計画を構築する。組織の機能やプロセス全体でEUC製品を使用する機会を特定するための発見と教育活動を行う。

※カスタマーチャンピオンとアドボケート※

・顧客のニーズと課題を確実に伝え、経営陣と機能チームが理解できるようにする。
・すべての利害関係者との専門的なコミュニケーションを含め、適切なリソースを調整することで、割り当てられた顧客の問題または重要な問題の解決を推進する。
・将来の顧客ニーズを予測し、VMware のリソースに積極的に働きかけて、顧客ニーズに対応できるようにする

※ヘルスチェック※

・定期的に顧客と会い、積極的に展開速度を監視し、展開の妨げとなるものがあればそれに対処する。
・マイルストーンを追跡し、同じ目標に対する進捗状況を測定するカスタマーサクセスプランを作成。
・閾値のヘルススコア未満の顧客に対して積極的な対応を行う
・CS分析を活用して解約の予測指標を特定し、緩和措置を講じる
・定期的にタッチポイントを実施し、顧客満足度と製品の展開レベルを測定
・CSプラットフォームでカスタマーヘルススコアを監視

※採用と顧客維持※

・製品開発のためのBUおよびR&Dと顧客の声を共有する
・ケーススタディを収集し、顧客の参照先を特定する。
・顧客の投資を最適化するために、顧客の消費と請求を積極的に見直し。
・契約更新サイクルに成功した顧客を提供し、必要に応じて、顧客の減少を最小限に抑えるために更新プロセスをサポートする。
・追加の収益リードを特定、生成、促進し、アカウントチームと共有。
・割り当てられたアカウント内での有機的な成長と拡大を推進する
・追加のユースケースを特定し、新しいソリューションを顧客に紹介することで、アップセルの取り組みをリードする。

求める経験

今回SeniorあるいはMiddleレベルのカスタマーサクセスマネージャの募集となります。

レベルにより求める経験、能力が異なります。

・英語力(ビジネスレベル以上)製品についての情報収集や社内ミーティングで必要。
・IT業界でPMあるいはカスタマーサクセスとして複雑な顧客関係の管理した実績。シニアレベルの方は5年以上の経験ある方、ミドルレベルはポテンシャル採用としてハイタッチの営業経験者でカスタマーサクセスをやってみたいという強い熱意がある方。(技術的なスキルも身に着けていただくためかなり強い熱意が必要)
・社内外の利害関係者やすべてのレベルの管理職とのコミュニケーション能力
・顧客満足度の高い解決に向けて問題を推進してきた実績があること
・複数の顧客アカウント、プロジェクト、納期を同時に管理する能力
・対人関係構築のスキルが高い
・自発的に行動を起こし積極的なチームプレーヤー。
・5年以上のカスタマーサクセス経験(SaaSでの経験が望ましい)

【CSを極めることで身に付くスキル】

・顧客課題の発掘と解決
・海外のビジネスと日本のビジネスの特異性の理解とハンドリング
・提案力・折衝力

【仕事の面白さ】

顧客と一緒に課題を見つけアプローチを考えていく仕事なので、非常に喜ばれる仕事です。

またVMwareとしては大企業の通常では中々お会いする事ができないお客様と仕事させて頂く事が多いので、例えばニューノーマルの働き方という切り口を一つ取っても沢山の学びがありますし、情報も集まってきます。これらの集まった情報を元にアイデアを考え、顧客とディスカッションしながらビジネスに貢献でき、かつ喜ばれることは非常に面白いです。

顧客ビジネスの深掘りが求められますし、海外とのリレーションを作る上での国際感覚も求められます。いきなり全てに万能になることは難しいですが、お客様の課題対応を実施していく中で、ビジネスの深掘り、ソリューション理解、海外とのリレーション作りという今後のビジネスにおいて必要な要素を網羅できるので、自身の成長を望む人には素晴らしい環境だと思います。